• 法航:让管理变得迷人
  • zt.wineast.com 发布时间:2006-2-10 12:07:16
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  •   位于中国北京联合大厦13层的法航(中国)办公室,浓郁的法国味道在细小处流转。明亮的办公室.更明媚的笑容。紧张而忙碌的气氛里,有着一种自在的有条不紊,这是一种颇为动人的气质,由内到外感染着每个人的心灵。 

      “人在宽松的环镜下工作肯定比在紧张的环境下工作更有效率。如果我们每天面对的负面压力越小,我们就能更好地思考。”法航大中国区总裁博亚(Marc Bailliart)——这个在法航服务了12年的管理者,一向将“制造宽松环境”作为自己的重要责任与原则。 

      从宽松的氛围开始 

      45岁的博亚有着法国人典型的风格:亲切、随和却又注重严谨与细节。在服务业的多年经历,让他对服务的真谛体会颇深。这位法航中国的管理者向往的是将最好的航空服务带入中国。而看似简单的航空服务其实非常复杂,准点起飞、准时到达、打破地域与语言的种种限制,让所有国籍的乘客在法航的服务中如沐春风……这是一项巨大而艰难的任务,由每个细小的环节组成。 

      在内部管理中,博亚推崇宽松的氛围,让每个做服务的员工保持最好的状态.是博亚推动法航(中国)进入完美服务的轨道的重要动力。 

      “如果,我发现大家这一天里一点笑声都没有,我就会有点担心了。”“在我看来,微笑着工作并不代表工作不认真,微笑对人的身体和工作都很有益,你天天板着一张面孔,并不表明你就工作很认真,我们从事的是服务业,要想把服务做到最好,首先自己要保持亲切与快乐的状态,这样才能更好地思考问题、解决问题,也能更好地为每个来法航的人服务,所以,我希望每天都能听到笑声。”博亚微笑着对记者说。 

      然而,对于管理者博亚来说,既要接受、传达法国总部的指示,又要使之更符合中国本土的国情与文化,这种平衡过程中他所承受的压力不言而喻。而全公司的员工都将目光投注在博亚身上,博亚如果把压力释放在公司内部,就会制造出一片紧张气氛。这是博亚最不愿意看到的,也是他一直在极力避免发生的事情“不管是从总部或上司传来怎样的压力,我都不能把这种紧张和压力传染给我的同事们。” 

      避免扩散压力与紧张的同时,博亚用努力制造的宽松氛围鼓舞每个员工,让大家有自由思考与发挥创造力的空间.感受到一种来自管理层的信任与支持,使每个人都愿意主动承担责任,主动去强化自己的责任心,为了完成将法航价值在中国体现的共同目标而努力。 

      “不把自己当作领导” 

      在法航中国将近300人的团队里.博亚作为一名领头人,他推崇“不要把自己当成领导”的理念,更愿意将自己的角色定位在帮助员工化解压力,准确传导公司目标上,“让大家都参与.而不是我一个人说了算”博亚如是说。 

      中国同事的适应性与求知欲,让博亚印象深刻。随着经济的发展,中国社会生活的各个层面都发生着巨大的变化,这种欣欣向荣的景象与古老的欧洲非常不同,博亚发现飞速发展变化的经济促使他身边的中国人不断调试自己,以取得更大的发展。每个人身上都充满着巨大的求知欲,“学得更多、做得更好”是博亚对中国员工的最大感受。 

      在这样一种异于欧洲文化的氛围下,面对自己的团队,博亚坚信,“一个好的CEO要懂得倾听”。首先,就是一定要有时间去听,一定要有时间去给别人。无论工作多么繁忙,碰到有员工要交流想法,博亚都会努力安排时间去倾听。之后,他会花时间去观察,找到需要解决的问题。 

      在这个解决问题的过程中,博亚一直在推动每一个人的参与,他不欣赏“一个人说了算”的强硬管理风格。毕竟,飞速进步的社会里,几乎没有任何人能够掌握所有领域的知识,在企业中由于每个人负责的工作领域不同、接触的问题不同,在解决问题的能力上难免有自己的优势和劣势:“要想真正提高效率,就要让每个人参与,一个人说了算的方式显然不适合。大家都参与制订目标,大家就会更加努力去达到这个目标。” 

      法航的服务链 

      在法航(中国),很多有特色的服务都让人印象深刻。 

      从地勤服务中提供的中文介绍资料、等待区的中国饮品,到空中服务中提供符合中国人口味的中餐、筷子、十多种中文报刊杂志、全程免费的方便面、中文空中翻译等,这些颇具“中国特色”的服务满足了很多乘客的细小需要与中国情结。 

      这种细心周到和人性化的背后,是法航(中国)所有员工付出的巨大努力。法航(中国)最重视的莫过于如何给乘客提供更好的服务,博亚形象地将法航(中国)的服务比作一个服务链,从地勤服务到空中服务,一环紧扣一环,“如果乘客坐法航的话,他肯定会先打电话询价、定位,然后到办公处去取票,还要去机场办理相关手续,然后登机,享受法航的服务……服务体现在通过所有员工的工作中。这样一个服务链上,如果一环出现问题,就会影响其他环节,因为对乘客来讲,他不知道哪个环节出了问题,也不知道是哪个部门的责任,他只知道自己乘坐的是法航,享受的是法航的服务。”所以,博亚要求各个部门都要以协调为重“大家都参与,不能只想着自己,不能说我只管卖票、我只管登机,所有部门都要主动了解其他部门在做什么,自己如何做才能更好地去配合”。 

      怎样让在“自扫门前雪”的传统文化中生活的中国员工积极参与公司的事务,去参与配合他人工作呢?博亚称他的经验是努力把这个“自扫门前雪”的“门”扩大:“这个门并不是你自己办公室的门,而是整个法航的门,每个人考虑的应该是法航、是怎样对外服务、怎样面对乘客,这样这个‘门’就变成很宽大的门。其实,不光是中国人‘自扫门前雪’,法国人和其他国家的人也有类似的说法。所以,这也是作为领导层应该考虑的问题,让员工经常想到公司整体的利益,把公司的利益当成自己的荣誉来看。” 

      “其实,我们每天的工作中有很多重要的事情,但是有一点,我们每天必须自问:有什么问题存在?其他部门有哪些需求?”博亚对记者说。
     
      
        作者:    来源:中国新时代